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O varejo omnichannel consiste em uma estratégia que unifica diferentes canais de uma empresa, sejam eles físicos ou digitais, a fim de melhorar a experiência de compra do consumidor.
Na prática, trata-se de criar caminhos que permitam ao cliente trilhar a sua jornada de compra migrando entre soluções online e offline sempre que quiser, e isso inclui os todos os canais de venda, de atendimento, e até mesmo de meios de pagamento oferecidos por uma marca.
Mas não há como falar sobre varejo omnichannel sem citar o crescimento das vendas online nos últimos tempos. Isso porque, se antes a ida às lojas físicas era um hábito tido como o mais esperado entre os consumidores, atualmente o e-commerce se destaca e tem se tornado uma das primeiras opções de compra das pessoas.
Por esse motivo, é essencial que as empresas ajustem suas estratégias de venda, a fim de não perderem nenhuma oportunidade de negócio.
Para se ter uma ideia do peso das compras online, uma pesquisa realizada pelas empresas All iN, Social Miner, Opinion Box e Bornlogic, revelou que 56% das pessoas afirmam que continuarão comprando virtualmente mesmo após a flexibilização do isolamento.
Inclusive, 22% dos 1.123 brasileiros entrevistados disseram que, na hora de comprar, preferem pesquisar nas lojas físicas e comprar nas lojas online. Apenas 9% fazem o caminho inverso.
Esse é um dos motivos que torna fácil entender porquê interligar os canais de venda online e offline é tão importante para uma marca: é uma maneira de evitar que se perca boas oportunidades de negócios.
Ao fazer isso, o reflexo tende a ser o aumento do faturamento e até a fidelização dos clientes, entre outras vantagens tanto para os varejistas quanto para os consumidores.
Mas será que o varejo omnichannel inclui apenas a integração de canais de venda? Sobre os meios de pagamento oferecidos, como pode acontecer essa junção entre o mundo físico e o virtual e quanto isso influencia no resultado da estratégia de venda de um negócio?
É sobre isso, e mais, que vamos conversar agora. Por isso, continue a leitura e confira!
O que é o varejo omnichannel?
O varejo omnichannel é a integração dos diferentes canais de venda de uma empresa — por exemplo, site e loja física — com o objetivo principal de proporcionar uma experiência mais completa e unificada ao cliente.
Também entra nesse conceito a unificação dos canais de atendimento da marca. Aqui, a ideia é permitir que o consumidor inicie a interação com a marca por uma determinada solução (por exemplo, telefone) e migre para outra, se assim quiser, (como aplicativo de mensagem) sem que haja a interrupção do seu atendimento, ou que ele precise explicar novamente o motivo do seu contato.
Para a explicação sobre o que é varejo omnichannel ficar mais clara, imagine a seguinte cena: você precisa de um smartphone novo. De modo geral, a maioria das pessoas começa a pesquisa de compra via internet, certo?
Você também decide iniciar dessa forma e passa a pesquisar modelos e valores em diferentes sites, até que encontra um que atende às suas necessidades.
Na hora de fechar a compra nota que o prazo de entrega vai muito além do tempo que você pode esperar. No entanto, percebe que o site oferece a opção de retirar o produto em uma loja próxima, mantendo o mesmo preço praticado nesse canal.
A oferta é tentadora e você opta por ela — afinal, não dá para perder a chance de pagar o preço que considera justo e ainda estar com o seu smartphone nas mãos mais rapidamente, concorda? Assim, você vai até a loja para retirar a sua compra.
Pronto! Você acaba de viver uma experiência omnichannel! E é exatamente esse conceito que os comerciantes podem oferecer para aumentar as vendas. Mas a forma como o varejo omnichannel pode ser aplicado vai muito além, como veremos a seguir.
Diferença entre omnichannel e multichannel
Ainda é muito comum, até mesmo entre os lojistas, confundir omnichannel com multichannel.
Multichannel é quando a empresa dispõe de diferentes canais (por exemplo, loja virtual e loja física), porém, cada um trabalha de forma independente.
Nesse conceito, em linhas gerais, os preços de um espaço não são os mesmos do outro, bem como as ofertas, os prazos de entrega, entre outros fatores, podendo, inclusive, competirem entre si.
No que diz respeito ao atendimento multichannel, funciona da mesma maneira. Ou seja, telefone, e-mail, chat e outros meios de comunicação funcionam separadamente.
Quando isso acontece, ainda que o cliente tenha vários caminhos para entrar em contato com a empresa, a cada nova interação é preciso repetir todos os dados, informações e solicitações.
Já no omnichannel tudo é integrado. Tanto vendas quanto atendimento conversam entre si, mantendo a padronização e a continuidade da experiência do cliente, ainda que esse troque de canal durante a sua jornada.
Dica de leitura: “Multicanalidade e omnichannel: como contribuem no pós-pandemia e quais tendências vão permanecer?”
Como o comportamento do consumidor levou à utilização do omnichannel
Um dos principais motivos que levou à necessidade da utilização do omnichannel no varejo foi a mudança no comportamento do consumidor ao longo dos anos.
É possível dizer que tudo começou com o chamado “consumidor 3.0”, grupo que tinha como principal característica a utilização diária da tecnologia. O acesso rápido e fácil às informações deixou esse público mais conectado e com um perfil de compra muito mais exigente.
Agora, já estamos na era do “consumidor 5.0”, formado pelos nativos digitais, que são pessoas que estão conectadas constantemente à internet.
Além de terem contato bem mais rápido com novas tecnologias, esse perfil de cliente vê a web como um meio de adquirir informações sobre os produtos que deseja adquirir e, especialmente, com um dos principais canais para fazer suas compras.
Vale destacar também que esse atual comportamento tem outras características que precisam ser consideradas pelas marcas no momento de montarem suas estratégias, que são:
- o consumidor 5.0 se sente totalmente confortável para usar ferramentas digitais, tanto para compra quanto para esclarecimento das suas dúvidas;
- eles esperam ter uma boa experiência, e não apenas adquirir um produto e/ou serviço de qualidade;
- ele se conecta com os valores da marca;
- é influenciado por opiniões que encontra na internet, assim como também influencia;
- tende a ter relacionamentos mais duradouros com as empresas, desde que essas atendam às suas necessidades.
Outros pontos que levaram à necessidade de um conceito omnichannel
Outra prova dessa mudança está em um levantamento realizado pela Maplink, empresa que oferece soluções de mapas, geolocalização e roteirização.
Entre as diversas pesquisas que o estudo traz, uma mostrou que, por conta do fácil acesso à internet, os consumidores já estão se comportando de modo omnichannel há bastante tempo.
Foram entrevistadas 46 mil pessoas, das quais 73% afirmaram utilizar diversos canais ao longo da sua jornada de compra. Apenas 7% disseram comprar exclusivamente online, e 20% apenas em lojas físicas.
O estudo também apontou a mudança de comportamento do consumidor no que diz respeito às pesquisas antes da efetivação da compra. Veja nos gráficos abaixo:
Fonte: Maplink
Fonte: Maplink
Ou seja, a estratégia omnichannel praticamente deixou de ser uma opção aos comerciantes para se tornar uma solução essencial para o aumento no volume de venda e, consequentemente, dos lucros.
A evolução do varejo com a estratégia omnichannel
Mas não pense que o varejo omnichannel se limita a empresas que possuem lojas nas versões físicas e virtuais.
As diferentes opções de aplicabilidade desse conceito permite que cada vez mais os varejistas — ainda que estejam presentes apenas no e-commerce ou em marketplaces — evoluam dentro do setor.
O locker, por exemplo, é uma estratégia que já vem sendo utilizada pela Via Varejo, administradora das lojas do Extra, Ponto Frio e Casas Bahia.
Essa estratégia consiste na possibilidade de o cliente realizar a sua compra via internet e retirar o produto em um dos armários disponibilizados pela empresa em diferentes pontos.
No caso da Via Varejo, seus lockers estão instalados em postos de combustíveis na cidade de São Paulo e recebem a mercadoria tão logo o cliente conclua a compra.
Funcionando no modelo de autoatendimento e podendo ser acessado a qualquer hora do dia ou da noite, o consumidor retira o item comprado utilizando um código QR Code, a partir do seu smartphone, para acessar o locker.
Outras ações possíveis de omnichannel
Há ainda diversas outras ações no varejo omnichannel que podem ser utilizadas. Veja estes exemplos:
- click & collect: o cliente realiza a compra na loja virtual, mas retira o produto na loja física, ponto comercial parceiro da marca ou quiosque;
- click & ship: a escolha do produto é feita na loja física, mas a venda concretizada virtualmente e a entrega feita em casa;
- showrooming: é quando o consumidor conhece o produto na loja física, mas faz a compra pela virtual;
- webrooming: inverso ao showrooming, neste modelo o consumidor faz sua pesquisa virtualmente, mas compra e retira de maneira presencial.
Além dessas, existem mais estratégias de omnichannel que estão ajudando o varejo a evoluir, melhorando o relacionamento com os clientes e, consequentemente, aumentando o volume de vendas:
- logística reversa: é quando o cliente pode trocar em qualquer loja física da rede um produto que comprou on-line que não agradou;
- promoções: bastante utilizada pelo grupo O Boticário (ao qual pertencem as marcas The Beauty Box, O Boticário e Quem disse Berenice), trata-se de atrair o cliente para o site e, após o preenchimento de um cadastro, oferecer a retirada de amostras de produtos nas lojas físicas, o que pode resultar em novas vendas.
Cases de sucesso com o omnichannel
E já que estamos falando de diversas marcas, que tal conhecer outros cases de sucesso do varejo omnichannel?
Magazine Luiza
Resultando em um aumento de 140% de visitas às lojas físicas, sendo 4,5 milhões estimuladas por campanhas digitais, o Magazine Luiza alcançou esses números fazendo ajustes em sua presença digital.
Entre as estratégias, a empresa utilizou os Anúncios de Inventário Local no Brasil, ferramenta que usa anúncios para mostrar aos clientes produtos disponíveis na loja física mais perto de sua localização.
Leroy Merlin
A empresa que atua no segmento de construção e bricolagem utilizou o mesmo recurso dos Anúncios de Inventário Local para alavancar as vendas, levando a um crescimento de 36% no número de visitas às lojas físicas e à redução de 26% no custo por visita.
Mas para chegar a esse resultado, a Leroy Merlin também utilizou o Google Shopping e as campanhas de Display para incentivar seus clientes a comparecerem às suas lojas.
As principais vantagens do varejo omnichannel
Com todas as informações que demos até agora, já dá para ter uma ideia de quanto uma estratégia omnichannel ajuda no crescimento de uma empresa, concorda?
No entanto, vale destacarmos quais são as principais vantagens do varejo omnichannel. Entre as que mais se evidenciam estão:
- possibilidade de aumentar o volume de vendas;
- oferta de um atendimento contínuo aos consumidores, livre de fricções;
- chance de melhorar a experiência de compra do cliente;
- oportunidade de coletar dados para análise e aplicação em novas estratégias;
- poder mapear as vendas para identificar padrões de comportamento e, com isso, direcionar mais adequadamente as abordagens.
Ouça mais sobre a importância do atendimento ao cliente vs estratégia omnichannel neste podcast:
Por que os pagamentos omnichannel devem fazer parte dessa estratégia
No entanto, para conseguir esses benefícios, os meios de pagamento oferecidos também precisam ser considerados.
O que queremos dizer aqui é adotar uma estratégia omnichannel também na hora de o cliente pagar por sua compra, permitindo que ele escolha entre soluções físicas ou digitais na hora de concluir esse processo.
Em outras palavras, uma oferta de pagamentos omnichannel consiste em dar ao consumidor a chance de usar um método digital em uma compra presencial, e vice-versa — por exemplo, é pagar uma compra em uma loja física utilizando a carteira digital ou ainda o Pix na maquininha.
O que torna esse processo importante é, mais uma vez, conseguir atender o atual comportamento do consumidor e suas preferências.
De acordo com o nosso Relatório de Tendências 2022, 80% dos consumidores que não encontraram o meio de pagamento que queriam deixaram de concluir um pedido.
O que é preciso para oferecer pagamentos omnichannel
Essa oferta pode ser feita por meio da utilização de uma plataforma omnichannel de pagamento.
Trata-se de uma solução que integra os métodos de pagamentos oferecidos (físicos e digitais) em um mesmo ambiente. Dessa forma, a gestão financeira é facilitada e a experiência do cliente final melhorada.
Quando for escolher uma plataforma de pagamentos omnichannel, há alguns critérios que você precisa considerar. Entre os principais estão:
- verificar quais são os meios de pagamento disponibilizados na ferramenta;
- analisar como é feita a integração aos sistemas que você já utiliza;
- considerar que esse serviço realmente vai melhorar a experiência de compra do público;
- observar se há outras funcionalidades integradas ao sistema, por split de pagamento e conciliação bancária.
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